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하동 공무원 전화응대 친절도 ‘우수’하동군, 무작위 552명 조사 결과 평점 91.39점…경청 태도 향상·마무리 인사 미흡

하동군은 민원행정서비스 수준을 진단하고자 지난달에 전 직원 중 무작위 552명을 대상으로 민원 서비스의 기본인 전화응대 친절도 조사를 실시한 결과 우수한 것으로 나타났다고 밝혔다.

직원 전화응대 친절도 조사는 지난 2012년부터 9년째 실시하고 있으며, 객관·신뢰성 확보를 위해 이번에는 조사 계획을 비공개로 하고 기간도 늘려 직원들이 조사 여부를 알 수 없도록 했다.

조사는 민원인을 가장한 모니터 요원에 의한 전화 수신의 신속성, 경청·호응 태도, 전화연결 태도 등 민원서비스 분야의 전반적인 친절도 항목을 평가했으며, 평가 결과 100점 만점 기준에 평균 91.39점으로 각 부서의 전화응대 친절도가 우수한 것으로 조사됐다.

민원인의 문의사항에 대해 밝고 또렷한 목소리로 자세하게 적극적인 태도로 응답해 지난해 대비 전화응대 시 경청·호응 태도가 향상됐으나 통화 종료 시 마무리 인사 태도는 여전히 부족한 분야로 분석됐다.

군은 이번 조사 결과를 바탕으로 평가 중 미흡한 분야는 결과를 공유해 개선하고 낮은 점수를 받은 부서는 별도의 전화응대교육을 실시할 예정이다.

문화체육과가 93.69점으로 최우수 부서로 선정됐으며, 100점 만점을 받은 5명의 직원이 우수 직원으로 선정됐다.

최우수 부서에는 상금과 전화친절 우수부서 표창·명패, 우수 직원 5명에게는 상금을 지급할 계획이다.

윤상기 군수는 “민원 서비스의 기본인 전화응대 친절도를 객관적으로 조사해 직원의 친절도를 진단할 수 있었으며, 더욱 친절하고 정확한 태도로 모든 군민이 만족할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.

김성도 기자  ksd@hannamilbo.com

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